Árangursrík þýðing á efni fyrir raddaðstoð og IVR snýst ekki um að færa setningar orðrétt yfir á annað tungumál, heldur um að móta skilaboð sem eru skýr um leið og þau heyrast. Viðskiptavinurinn sér engan skjá, getur ekki „lesið yfir“ textann með augunum og er oft í tímaþröng, þannig að einfaldleiki, hrynjandi, skýr fyrirmæli og eðlilegt mál skipta öllu máli. Vel unnin þýðing úr ensku í íslensku, og þegar þarf líka að þýða á íslensku, þýða á ensku eða þýða ensku á íslensku, á að leiða notandann áfram skref fyrir skref, en ekki láta hann giska á hvað sé ætlast til af honum.
Af hverju er þýðing fyrir voicebot og IVR sérstök sérgrein?
Efni fyrir raddaðstoð, þjónustuver og IVR-kerfi fylgir allt öðrum reglum en greinar, vörulýsingar eða jafnvel spjallmenni. Í raddmiðlun heyrir notandinn efnið línulega, frá byrjun til enda. Hann getur ekki stokkið aftur með augunum að fyrri setningu eða sótt lykilupplýsingar á augabragði í löngum texta. Ef skilaboðin eru of löng, of þung af smáatriðum eða þýdd of bókstaflega, týnist viðskiptavinurinn einfaldlega.
Þess vegna dugar í reynd ekki bara góður enskur þýðandi eða hefðbundin ensk-íslensk þýðing orð fyrir orð. Þörf er á þýðingu sem tekur tillit til:
- tals, hraða og eðlilegs andardráttar í setningunni,
- röðunar upplýsinga,
- auðvelds skilnings eftir eina hlustun,
- staðbundinna málvenja,
- samræmis í tóni vörumerkisins í öllum þjónustuleiðum.
Hér skila lausnir sem gera kleift að stilla þýðingarsnið eftir markmiði sérstaklega góðum árangri. SmartTranslate.ai gerir kleift að aðlaga atvinnugrein, stíl, tón, formfestu og stig menningarlegrar aðlögunar, sem hefur raunveruleg áhrif á það hvort viðskiptavinurinn skilur leiðbeiningarnar án pirrings.
Grundvallarreglan: þýddu ekki textann, þýddu verknaðinn
Algengustu mistökin við staðfærslu IVR eru að teymið tekur tilbúið handrit úr einu tungumáli og reynir að flytja það 1:1 yfir á aðra markaði. Vandinn er sá að viðskiptavinurinn þarf ekki „fallega þýðingu“. Hann þarf að vita hvað hann á að gera núna.
Frá sjónarhóli notandans skipta þrjár spurningar mestu:
- Hvar er ég?
- Hvaða valkostir eru í boði?
- Hvað á ég að ýta á eða segja?
Ef svörin við þessum spurningum koma ekki hratt og skýrt fram, virka skilaboðin ekki, jafnvel þótt þau séu málfræðilega rétt.
Dæmi um slæm skilaboð:
„Til að fá frekari upplýsingar um þjónustu við pantanir og atriði tengd afhendingu, vinsamlegast veldu valkost númer tvö.“
Betri útgáfa:
„Til að skoða pöntun eða afhendingu, ýttu á 2.“
Seinni útgáfan er styttri, eðlilegri og auðveldari að vinna úr eftir hlustun. Svona á góð þýðing fyrir voicebot eða IVR að líta út.
Hvernig skrifar og þýðir maður skilaboð sem skiljast við fyrstu hlustun?
1. Settu eina leiðbeiningu í hverja setningu
Hvert skilaboð ætti að miðla einni aðalaðgerð. Þegar þú blandar saman mörgum skilyrðum, undantekningum og valkostum í sömu setningu tapar notandinn yfirsýninni.
Í stað:
„Ef þú hringir vegna nýrrar pöntunar eða vilt fá upplýsingar um skil, kvartanir eða stöðu núverandi sendingar, veldu viðeigandi valkost í valmyndinni.“
Betra:
- „Til að leggja inn pöntun, ýttu á 1.“
- „Til að skoða sendingu, ýttu á 2.“
- „Til að tilkynna skil eða kvörtun, ýttu á 3.“
Þetta skiptir máli hvort sem þýðandi í þýsku, úkraínsku-pólsku þýðandi eða enskur þýðandi vinnur að efninu. Uppbygging skilaboðanna þarf að vera hönnuð fyrir hlustun, ekki lestur.
2. Settu fyrst fram ávinninginn eða tilganginn, síðan aðgerðina
Notandinn bregst hraðar við þegar hann heyrir fyrst málefnið sem snertir hann. Þess vegna virkar yfirleitt betur mynstrið: mál → aðgerð.
Dæmi:
„Til að tala við ráðgjafa, ýttu á 0.“
Í stað:
„Ýttu á 0 til að tala við ráðgjafa.“
Báðar útgáfur eru réttar, en sú fyrri er oft auðveldari í notkun, því viðskiptavinurinn heyrir fyrst að um ráðgjafa sé að ræða og síðan hvað hann á að gera.
3. Forðastu bóklegt og opinbert mál
Mál IVR-kerfa ætti að hljóma eðlilega. Of formlegt orðalag, eins og það sem er algengt í bréfum eða reglum, dregur úr skiljanleika.
Í stað:
- „til að framkvæma tengingu“
- „í þeim tilgangi að sannreyna gögn“
- „vinsamlegast gerið val“
er betra að nota:
- „til að tengjast“
- „til að staðfesta gögn“
- „veldu“
Þetta skiptir sérstaklega miklu í fjöltyngdum verkefnum. Orðrétt þýðing úr frumtexta eykur oft gervibrag skilaboðanna. Það skiptir ekki máli hvort þú vinnur eftir ferli sem er lýst sem ensk-íslensk þýðing eða undirbýrð útgáfu með aðstoð sérfræðings sem þýðir úr frönsku yfir á pólsku — lokaútgáfan þarf að hljóma eins og náttúrulegt tal, ekki eins og þýðing á skjölum.
4. Styttu tölur, heiti og röð
Raddefni þola illa langar tölur, flókna kóða og of löng heiti. Ef þú þarft að gefa upp auðkenni eða málsnúmer, skiptu því í stuttar einingar og segðu fyrirfram hvað viðskiptavinurinn á að hlusta eftir.
Dæmi:
„Hafðu pantanarnúmerið tilbúið. Það er 8 stafa númer.“
eða
„Gefðu upp viðskiptavinanúmerið. Fyrst tveir bókstafir, síðan sex tölur.“
Ef slík atriði eru sett fram með óskipulögðum hætti í upprunalega handritinu, ætti þýðing úr ensku á íslensku ekki aðeins að taka til sjálfrar þýðingarinnar, heldur líka til endurskipulagningar á framsetningu upplýsinga.
5. Passaðu hrynjandi og lengd setninga
Vel hljómandi skilaboð passa yfirleitt í einn eðlilegan andardrátt hjá lesara eða talgervli. Of langar setningar valda því að notandinn dettur út í miðjunni. Fyrir voicebot er gott að lesa textann upphátt þegar í ritstjórn. Ef setning er erfið í munnlegri framsetningu, verður hún líklega líka erfið í skilningi.
Hagnýtar leiðbeiningar:
- ein setning = ein ákvörðun,
- einn valkostur í valmynd = ein stutt lína,
- mikilvæga orðið ætti að koma snemma fram,
- forðastu innskotssetningar og mjög flóknar málsgreinar.
Hvernig þýðir maður IVR-handrit yfir á mismunandi tungumál án þess að tapa merkingu?
Mörgum fyrirtækjum finnst eins og nóg sé að hafa gott handrit á íslensku eða ensku og síðan keyra það í gegnum Google Þýðing eða annað vélrænt ferli og þá sé málið búið. Í reynd getur slík fyrstu útgáfa verið gagnleg, en sjaldan er hún tilbúin til beinnar notkunar í raddrásum. Voicebot þarf staðfærslu, ekki bara þýðingu.
Hér er það helsta sem þarf að hafa í huga við þýðingu á mismunandi tungumál:
Röð upplýsinga
Í mismunandi tungumálum er eðlileg orðröð og leiðin til að byggja upp leiðbeiningar ólík. Orðrétt afritun á enskri uppbyggingu verður oft óeðlileg á íslensku, þýsku eða úkraínsku.
Formfestustig
Í sumum greinum hentar betur faglegur tónn, í öðrum einfaldari og frjálslegri. Banki talar öðruvísi en pakkaflutningafyrirtæki, og netverslun öðruvísi en tækniaðstoð.
Svæðisbundin málafbrigði
Ef þú vinnur á mörgum mörkuðum dugar ekki bara að merkja „enska“ eða „spænska“. Munur á milli en-gb og en-us eða es-es og es-mx hefur áhrif á orðaforða, ávarpshætti og staðbundnar væntingar. SmartTranslate.ai styður um 220 tungumál og svæðisbundin afbrigði, sem auðveldar að byggja samræmdar en samt staðbundnar og eðlilegar útgáfur handrita.
Menningarleg aðlögun
Sumar kurteisisformúlur, styttingar í hugsun eða leiðir til að biðja um aðgerð geta virkað frábærlega í einu landi og illa í öðru. Í raddskilaboðum heyrist slíkur munur strax.
Hagnýtt ferli við þýðingu á efni fyrir voicebot og þjónustuver
Til að forðast lagfæringar eftir innleiðingu er gott að vinna eftir skipulögðu ferli.
Skref 1: Byrjaðu á markmiði hvers skilaboðs
Áður en þú biður um þýðingu, lýstu hlutverki viðkomandi skilaboða. Á það að leiða í deild? Safna gögnum? Róa viðskiptavininn? Upplýsa um biðtíma? Þýðandi sem þekkir tilganginn býr til betri skilaboð.
Skref 2: Hreinsaðu frumtextann
Ef upprunalega handritið er of langt, bjargar enginn þýðandi í ensku né þýðandi í þýsku því með orðréttum hætti einum saman. Einfaldaðu fyrst upprunann:
- fjarlægðu endurtekningar,
- skiptu flóknum skilaboðum í fleiri hluta,
- takmarkaðu óþarfa lagalegar fyrirvarar í aðalflæðinu,
- skildu aðeins eftir það sem þarf til að taka næsta skref.
Skref 3: Stilltu tón og formfestu
Þetta er sérstaklega mikilvægt í alþjóðlegri þjónustu. Eitt vörumerki getur viljað tala formlega í fjármálageiranum en meira náttúrulega í smásölu. SmartTranslate.ai gerir kleift að skilgreina þýðingarsnið fyrir tiltekinn tón, stíl og stig menningarlegrar aðlögunar, þannig að skilaboðin renni ekki saman stílfærslustiganna á milli.
Skref 4: Prófaðu með hlustun, ekki bara á skjá
Skilaboð fyrir IVR þarf að hlusta á. Best er að gera það í nokkrum útgáfum:
- lesin af manni,
- spiluð í talgervli,
- í raunhæfum hraða símtals.
Oft reynist setning, sem lítur vel út í skjali, vera of löng eða óeðlileg þegar hún er hlustuð á.
Skref 5: Leitaðu að villum út frá sjónarhóli notandans
Spyrðu ekki aðeins hvort þýðingin sé „rétt“. Spyrðu:
- skilur viðskiptavinurinn hvað hann á að gera,
- veit hann hvenær hann á að bregðast við,
- man hann eftir valkostunum þegar hann hefur heyrt þá,
- finnst honum hann vera yfirbugaður.
Dæmi: hvernig bæta má þýðingar fyrir IVR og voicebot
Dæmi 1: of orðrétt þýðing
Uppruni: „For all other inquiries, please select the appropriate option from the following menu.”
Slæm ensk-íslensk þýðing: „Fyrir allar aðrar fyrirspurnir vinsamlegast veljið viðeigandi valkost úr eftirfarandi valmynd.”
Betri útgáfa: „Í öðrum málum, veldu viðeigandi valkost.”
Af hverju virkar hún betur? Hún er styttri, einfaldari og eðlilegri í tali.
Dæmi 2: skortur á skýrri aðgerð
„Upplýsingar um greiðslur eru fáanlegar undir þriðja valkosti.”
Betri útgáfa: „Til að skoða greiðslu, ýttu á 3.”
Viðskiptavinurinn þarf ekki lýsingu á kerfinu. Hann þarf leiðbeiningar.
Dæmi 3: of mikið upplýsingaálag
„Ef þú vilt senda inn kvörtun vegna vöru sem þú keyptir í netverslun okkar á síðustu þrjátíu almanaksdögum, veldu fjórða valkostinn.”
Betri útgáfa: „Til að senda inn kvörtun, ýttu á 4.”
Viðbótarskilyrði má gefa síðar, þegar notandinn er kominn inn á rétta leið.
Dæmi 4: fjöltyngt verkefni
Fyrirtæki starfar á Íslandi, í Þýskalandi og í Úkraínu. Það þarf samræmd skilaboð fyrir þjónustuver og voicebot. Í slíku tilviki dugar ekki bara úkraínsk-pólskur þýðandi eða pólsk-úkraínskur þýðandi ef hver vinnur án sameiginlegs vörumerkjastíls. Þá þarf stjórn á tóni, hugtakanotkun og uppbyggingu handritsins. Sama á við þegar efnið er unnið af þýskum þýðanda eða teymi sem sér um þýðing frá ensku á íslensku og síðan aðrar tungumálaútgáfur. Án miðlægra viðmiða skapast auðveldlega ringulreið: ein útgáfa verður of formleg, önnur of stutt, þriðja of skrifræn.
Algengustu mistökin í þýðingu á raddskilaboðum
- Orðréttni á kostnað skilnings – textinn er trúr frumtextanum, en hljómar óeðlilega.
- Of langt inngangsefni – viðskiptavinurinn bíður eftir skýrum leiðbeiningum en fær markaðstón.
- Of margir valkostir í einu – notandinn man ekki valmynd með 7–9 atriðum.
- Skortur á samræmi milli tungumála – sama vörumerki hljómar öðruvísi á hverjum markaði.
- Óviðeigandi tónn – skilaboðin eru annaðhvort of stíf eða of frjálsleg fyrir greinina.
- Engar hlustunarprófanir – textinn lítur vel út í skrá, en virkar illa þegar hann er spiluð upphátt.